Не потеряйте наш закрытый телеграмм канал ВЭД Логика. Все самое важное по логистике и ВЭД связанной со строительной, карьерной и навесной техникой.
Социальное дистанцирование, возможно, ушло в прошлое, но определенные модели поведения, возникшие во время пандемии, останутся. Фото: Общее оборудование & Принадлежности
Хотя некоторые взаимодействия между дилерами и производителями стали удаленными, личный элемент по-прежнему остается неотъемлемой частью отрасли. В данном случае компания Road Machinery & Менеджер по снабжению Эндрю Ли наблюдает за запуском гусеничной дробильной установки Astec GT440 на строительной площадке в Де-Мойне, штат Айова. Фото: Дорожная техника и усилитель; Принадлежности
Дни, когда приходилось ездить на завод, заходить в офис и наносить импровизированный визит клиенту, временно прошли.
Пандемия вызвала огромные изменения в том, как дилеры взаимодействуют с производителями нерудных материалов. Не все хорошо отнеслись к изменениям, но продолжительность пандемии заставила дилеров скорректировать давние подходы во имя безопасности и здоровья.
Граф Майк Мерфи, владелец компании Aggregate Crusher Specialists, среди многочисленных пострадавших дилеров.
«Были определенные точки возврата», — говорит Мерфи, чья компания — в зависимости от линейки продуктов — охватывает Аризону, Калифорнию, Гавайи, Неваду и Нью-Мексико. «Посещений офиса не было. Если и удавалось кого-то увидеть, то в маске и на расстоянии шести футов друг от друга».
Каким бы странным ни казался этот подход в первые дни пандемии, он позволил дилерам продолжать бизнес по всей стране.
«Мы были благодарны за то, что являемся важной компанией, обслуживающей важные предприятия», — говорит Энди Швандт, вице-президент по продажам и маркетингу компании Road Machinery & Supplies, которая обслуживает Верхний Средний Запад. «С точки зрения бизнеса возникли проблемы с людьми, работающими удаленно».
Дорожная техника и усилители; Территориальным менеджерам по поставкам, например, пришлось изменить способ взаимодействия с клиентами.
«Это было путем организации собраний команд [Microsoft] или поездки в Макдональдс, когда два человека обедали в своих грузовиках рядом друг с другом», — говорит Швандт.
До пандемии такие встречи считались необычными, но к концу 2020 года они стали нормой для дилеров. Во всяком случае, ограничения, наложенные пандемией, еще раз усилили ценность взаимодействия в отношениях между дилером и производителем.
«Для дилера это на 100 процентов бизнес-отношения, и точка», — говорит Мэтт Диббл, член отдела продаж компании Dibble Equipment, которая работает в Средней Атлантике. «Это касается ваших отношений с клиентами и производителями. В этом суть того, что мы делаем».
Начало видеоконференции
Социальное дистанцирование, возможно, ушло в прошлое, но определенные модели поведения, возникшие во время пандемии, останутся. Фото: Общее оборудование и усилитель; Принадлежности
Тем не менее, дилеры нашли способы адаптироваться в 2020 году, чтобы сохранить эти отношения. Внедрение видеоконференцсвязи стало значительным изменением для многих дилеров, причем некоторые говорят, что видеоконференции сохранят свое место в ближайшие годы при взаимодействии с клиентами и производителями.
«Люди станут более открытыми к этому», — говорит Диббл. «Люди теперь знают, как это сделать. У всех есть Zoom или Teams, и они совершили бесчисленное количество видеозвонков. Это что-то удобное и что-то, что надолго останется».
Видеоконференции не заменят некоторые личные встречи, говорит Диббл, но, тем не менее, для них будет время и место с дилерами и их клиентами.
«У нас была встреча с продюсером на севере Нью-Йорка», — говорит Диббл. «У нас было четыре парня вместе и один парень, который был где-то на юге. Мы подключились к Teams и провели с ним видеоконференцию. До COVID он бы разговаривал по громкой связи в центре стола».
То, как дилеры и производители будут взаимодействовать друг с другом в будущем, также может зависеть от расстояния между ними, а также от масштаба встречи. Однако в целом большинство дилеров собираются сесть в свой грузовик или сесть в самолет, если того требует ситуация.
«Если мы работаем над проектом с клиентом, я не думаю, что мы говорим: давайте позвоним в Zoom, а не пойдем к нему», — говорит Диббл. «Другие могут думать по-другому, но для нас все наши клиенты находятся в трех с половиной часах езды. Определенно есть смысл выступать перед людьми, разкладывать чертежи и документы на столе. В этом взаимодействии есть вещи, которые вы не можете сделать во время видеоконференции».
Крис Харрис, менеджер по связям с общественностью компании Ohio Cat, согласен с тем, что видеоконференции имеют ценность. Но Харрис говорит, что динамика видеоконференций заметно отличается от личного визита.
«Я парень постарше», — говорит Харрис. «Мне потребовалось некоторое время, чтобы привыкнуть к видеоконференцсвязи. Мне нравится пожимать руки, говорить об общих друзьях и смотреть, как идут дела. Иногда, когда вы садитесь за компьютер, а за ним три или четыре человека, и все спешат, вы не чувствуете, что можете выделить это личное время. В презентации все становится более формальным».
Хотя Швандт считает, что дилеры в основном вернутся к взаимодействию с производителями, которое было до пандемии, он видит ценность видеоконференций, когда дело доходит до встреч внутри компании.
«Мы провели внутреннее обучение по продукту, в котором могли принять участие все сотрудники компании», — говорит Швандт. «Обычно мы собираем всех в группе вместе, и это будет более длительный процесс и займет больше времени. Теперь мы можем проводить более короткие тренировки в Teams».
Экономия средств и эффективность видеоконференций, безусловно, привлекательны, добавляет Швандт.
«В ходе обучения продажам мы перешли от очного к виртуальному и онлайн-обучению», — говорит он. «Личное общение имеет гораздо больше преимуществ, чем виртуальное или онлайн. Иногда случается усталость от Zoom, но для того, чтобы охватить широкую географию, как в нашей компании, возможность делать это через Teams имеет преимущества».
Другие последствия пандемии
Харрис видит возможности для видеоконференций и других технологий, которые также могут удаленно связывать дилеров и производителей.
«Я не разбираюсь в технологиях, но FaceTime может помочь починить завод», — говорит он. «То же самое касается и телематики, которую мы начинаем внедрять на заводах, когда люди сидят и наблюдают за вашим производством. Кто-то может сидеть в офисе со своего телефона и наблюдать за всем, что происходит в целой системе».
Пандемия также предоставила компании Ohio Cat возможность активизировать использование DocuSign, что позволяет дилерским компаниям сэкономить время и средства.
«До DocuSign парни приезжали на сайт», — говорит Харрис. «Вы садитесь и разговариваете с клиентом, заставляете его подписать документы и отвозите их обратно в домашний офис или отправляете куда-нибудь по факсу. Так что я бы сказал, что вы потратили там часы на минуты».
Одной из возможностей, которую дилеры и производители упустили во время пандемии, были туры по фабрикам. Харрису особенно не хватало возможности привлечь к ним клиентов, поскольку он считает, что они предоставляют клиентам уникальную ценность.
«Дилеры и конечные пользователи любят приходить на заводы и смотреть, как изготавливается их оборудование», — говорит он. «Я хочу знать, что она создается качественно, и конечным пользователям нравится видеть, как парень собирает машину, потому что они видят ее в разных формах».
Производители просто не могли позволить дилерам и покупателям появляться во время пандемии, но Харрис ожидает, что экскурсии по заводам возобновятся в том же темпе, который был установлен до марта 2020 года.
«Каждый раз, когда вы можете пригласить парня на фабрику, вы получаете преимущество в конкурентной борьбе», — говорит он.
Появляются возможности
Говорит Сай Харрисон из Goodfellow Corporation: «Они доверяют вам как добросовестной компании без необходимости контролировать вас на микроуровне из-за политики их компании или того, как они ведут бизнес». Фото: сотрудники P&Q
Хотя сокращение количества личных встреч в 2020 году могло привести к обострению отношений между дилерами и производителями, Сай Харрисон из Goodfellow Corporation говорит, что пандемия фактически создала для дилеров возможности завоевать больше доверия с клиентами из-за стесненных обстоятельств.
«Люди доверяют вам делать то, что вы говорите», — говорит Харрисон, главный операционный директор Goodfellow Corporation, которая обслуживает производителей на Западе. «Они верят, что вы — честная компания, и вам не придется контролировать вас на микроуровне из-за политики их компании или того, как они ведут бизнес».
В качестве примера Харрисон приводит типичную предпандемическую процедуру, когда клиент заказывал установку, заключавшуюся в личном рассмотрении деталей. Это не всегда могло быть так в 2020 и 2021 годах, поэтому дилерам иногда приходилось делать все возможное удаленно, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
«Я думаю, что это укрепило многие из этих отношений», — говорит Харрисон.
Единственное, что не изменилось во время пандемии – по крайней мере, для Гудфеллоу – это то, как зародился новый бизнес. По словам Харрисона, это в основном происходило благодаря личному общению.
Пандемия также создала дополнительные возможности обслуживания для дилеров, поскольку штат сотрудников клиентов был перегружен. По словам Харриса, некоторые сотрудники решили выйти на пенсию раньше, просто чтобы избежать головных болей, вызванных пандемией. Однако подобные ситуации предоставили дилерам новые возможности.
«Вы видите много проделанной работы по обслуживанию, которую мы, возможно, не выполняли в прошлом, потому что новые ребята, которых принимают на работу, не имеют соответствующей подготовки», — говорит Харрисон.
Хотя пандемия вызвала изменения на фронте дилеров, бизнес сейчас для дилеров кажется таким же нормальным, как и за последние 16 месяцев.
«Честно говоря, мне кажется, что все почти вернулось к норме», — говорит Диббл. «Все вернулось в норму на удивление быстро».
Все вопросы и ответы в Телеграмм канале и чате автора.
